走進民生銀行福州分行營業(yè)部，服務(wù)經(jīng)理蔣隆華正在有條不紊、耐心細致地接待絡(luò)繹不絕的客戶。
從2019年5月加入分行營業(yè)部，蔣隆華就深深融入這個“大家庭”，把客戶當作“家人”用心服務(wù)，用愛維護。許多客戶對她的評價是：樣子美美的，笑容甜甜的，服務(wù)棒棒的。如今，她不僅是福州分行營業(yè)部的“美好代言人”，更是許多客戶口中親切稱呼的“小蔣”。
時刻在線的“小蔣”
在民生銀行總行舉辦的“我為民生美好代言”活動中，蔣隆華憑借扎實的專業(yè)能力、親和的服務(wù)能力，成為“實力超新賽道”中一顆冉冉升起的“新星”。
親切，是蔣隆華給許多客戶的第一感受。而耐心、專業(yè)是客戶對她的進一步評價。
民生銀行福州分行營業(yè)部地處湖東路，周邊有眾多商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)，每日客流量大，客戶類型不同，服務(wù)需求也多元化。蔣隆華形容自己一天的工作是“應(yīng)接不暇、時刻在線”。在網(wǎng)點人流高峰期時，她要同時接待多位客戶。
當前銀行網(wǎng)點均向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型，在保持傳統(tǒng)柜面服務(wù)的同時，新增了許多智能化設(shè)備。如何在最短的時間里，了解客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，向客戶推薦“體驗最好，動線最短”的業(yè)務(wù)辦理方式，需要服務(wù)經(jīng)理有全面、扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，并且熟悉業(yè)務(wù)流程和機具操作流程。
“當然，除了追求服務(wù)效率，還要因人而異。”多年的大堂服務(wù)經(jīng)驗，讓蔣隆華深知老年客戶這個特殊群體的特殊需求。
大多數(shù)老年人擁有較多的空閑時間，辦理業(yè)務(wù)時不追求“快”，更需要的是耐心陪伴。“有時稍一轉(zhuǎn)身，老年客戶就會感到無所適從。”蔣隆華說道，老年客戶從未進門時就要給予關(guān)注并提供服務(wù)，隨后業(yè)務(wù)辦理的全流程，都需要給予“寸步不離”的陪伴和協(xié)助。
而這“寸步不離”的服務(wù)，不僅是蔣隆華多年大堂服務(wù)的經(jīng)驗總結(jié)，也成為了分行營業(yè)部“適老化”金融服務(wù)的特色舉措之一。
打造精品化服務(wù)
當前，銀行業(yè)服務(wù)持續(xù)升級，競爭也越發(fā)激烈。要想在同業(yè)競爭中，始終處于優(yōu)勢地位，就要打造精品化的服務(wù)。
銀行網(wǎng)點廳堂標準化服務(wù)流程是實現(xiàn)“精品化的服務(wù)”的重要保障。如客戶進入網(wǎng)點后，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)主動與客戶打招呼，主動詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，向客戶推薦“體驗最好，動線最短”的業(yè)務(wù)辦理方式，要主動示意單據(jù)擺放位置或遞交單據(jù)，并視情提供協(xié)助；客戶離開網(wǎng)點時，要主動向客戶道別。
同時，服務(wù)經(jīng)理的人性化服務(wù)，則是銀行打造“精品化的服務(wù)”的重要環(huán)節(jié)之一。
上周末，一位農(nóng)民工大哥在營業(yè)廳外的ATM機取款。因為需要進行人臉識別等多重流程操作，這位大哥顯得有點手忙腳亂。蔣隆華發(fā)現(xiàn)了這個“異常”，主動上前詢問其辦理進展，并耐心指導(dǎo)他順利取款。“姑娘，謝謝你！你這一教我下次就會了。”
還有一次，老年客戶林阿姨崴著腳來到網(wǎng)點，還沒進門，蔣隆華就主動上前攙扶，并全程陪同她完成結(jié)算卡取款。最后，還和林阿姨話話家常。這位林阿姨覺得“小蔣”既親切隨和又耐心細致，成了她的忠實客戶。
蔣隆華認為，服務(wù)是一件“潤物細無聲”的事。“一個微小的動作，一次親切的問候，就能讓客戶感受到我們民生銀行的暖實力。”
2021年，蔣隆華作為民生銀行福州分行信用卡標兵進行經(jīng)驗分享，她的心得之一就是：服務(wù)沒有止境，技能、技巧、態(tài)度、運氣各占一部分，最重要的是在客戶服務(wù)上花費更多的功夫。
以客為尊 服務(wù)至上
以客戶為中心，“用心服務(wù)”的理念始終扎根于民生銀行福州分行的品牌文化之中。該行堅持以客戶為本，以服務(wù)為先，為客戶提供便民、高效、貼心的金融服務(wù)。
今年，福州吹響了創(chuàng)建全國文明典范城市的沖鋒號。民生銀行福州分行作為福州金融行業(yè)的代表之一，以精心、精品服務(wù)為抓手，積極參與到文明典范城市創(chuàng)建中，與這座城市共創(chuàng)文明、共享文明。
（通訊員 俞正林）
圖注：民生銀行福州分行在溫泉公園組織3·15金融知識普及宣傳活動。蔣隆華積極向市民普及金融知識，倡導(dǎo)健康金融消費理念。
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